就活バイブル
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■成功体験エピソード
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私はレストランでウェイターのアルバイトをしていました。
他にもアルバイトが18人いましたが、誰もお客様からの注文に素早く対応できず、クレームの多い状態でした。「このままではいけない！」真のサービスとは、お客様の要求を満たすのはもちろん、お客様に喜んで頂けるものでなければならないと思います。
私は【お客様に喜んで頂けるサービス】を目標に、職場を変えることを決意したのです。
と言っても、当然今のままではサービスの質を高めることはできません。私は、お客様への対応スピードが遅い原因を考察してみました。その結果、アルバイト同士の連携が取れていないことに気づきました。つまり、チームワークが発揮できていないのです。
では、チームワークが発揮できないのはなぜでしょうか。それは、各アルバイトが自分の業務をこなすことしか考えておらず、他のアルバイトに対して無関心なせいで、全体効率化が意識できていないからだと思います。
ということは、アルバイト同士が互いに関心を持つようになれば、全体効率化を意識した行動が生まれ、チームワークが高まり、結果として真のサービスも提供できるはずです。この仮説のもと、【アルバイト同士の関心を高める】ことが私の課題となりました。
関心を持つということは、簡単に言うと、注目することと同義ではないでしょうか。つまり、他のアルバイトに注目せざるを得ない状況を作り出せば、自然と関心も高まるはずです。
そこで私は、【長所交換イベント】を考案しました。これは、相手の長所をメッセージカードに書いて渡し合うものです。相手の長所探しを通じて、必然的に互いの関心を高めるという作戦です。カードには相手の名前・相手の長所や良かった振る舞いのこと・自分の名前を書いて渡します。やや大きめの単語帳を使用しているため、リングに通して控え室の壁にかけておけば、他の人も読めるようになっています。あるいは、名札の裏に入れておき業務中に見ることもできます。
さっそく【長所交換イベント】を導入しました。ところが、なかなかメッセージ交換が励行されません。どうやら、「面倒くさい」「どうせ誰もやらないから」という気持ちから、イベントに対して積極的な人がいないのです。
私はこの状況を打開するため、他のアルバイト18人全員にメッセージを渡すことに決めました。目的は2つ。
1つは、イベントへの積極的な姿勢を示し、みんなの見本となること。もう1つは、メッセージによって相手を喜ばせ、「自分もイベントに参加しよう」という意欲を起こさせることです。
その際の工夫として、＜どんな些細なことでも＞長所を見つけるよう努め、見つけた時は＜その場で＞声もかけるようにしました。また、職場の行動指針に沿って長所を指摘するとともに、励ましの言葉を添えてメッセージの効果を高めました。
私が積極的にメッセージを書くようになると、みんなにも変化が表れました。まず、私のもとにメッセージが返ってくるようになったのです！続いて、メッセージが頻繁に交わされるようになり、アルバイト同士で長所を褒め合うシーンも見受けられるようになりまし
た。
このイベントのおかげで、アルバイト同士が互いの動きに注意を払うようになり、自然とチームワークが発揮されるようになりました。
例えば、一度に複数のお客様から呼び止められたウェイターがいても、他のウェイターがすぐに気づいて対応してくれるので、お客様をお待たせすることはありません。あるいは、お客様に注文と異なる品をお出ししてしまった時のこと。それに気づいた他のウェイターが機転を利かせ、すぐにお詫びのドリンクを提供したところ、なんと逆に感謝されてしまったのです。
これらのエピソードに限らず、お客様から「ありがとう」「ごちそうさま」と言われる回数がぐんと増えました。また、アルバイトのみんなからも「Y.H.さんみたいになりたい」「アルバイトが楽しくなった。ありがとう」という言葉をもらえるようになり、お客様だけでなく、アルバイトのみんなも満足させることができました。もちろん、私自身が満足感を味わったのは言うまでもありません。
このようにして、私は【お客様に喜んで頂けるサービス】を提供することができたのです。
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■成功体験 ＰＲバージョン
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①結論ファースト：私は○○○○を通じて、 ××××をしました。
私は、レストランでアルバイト同士の関心を高めることにより、顧客満足度を高めることに成功しました。
②サブキャッチ ：題して、××××です。
題して、「クレームだらけのレストランから、喜ばれるレストランへ！」です。
③状況説明 ：私が取り組む前、△△△△という状況でした。
初めは、お客様の注文への対応が遅く、クレームが多発していました。
④問題発見 ：私は☆☆☆☆という問題点を発見しました。
その原因は、アルバイト同士の関心が低いせいで、チームワークを発揮できていないことでした。
⑤動機 ：私は○○○○と思い、それに取り組んだのです。
私は【お客様に喜んで頂けるサービス】を提供できるレストランにしたいと思い、この問題に取り組んだのです。
⑥問題解決 ：私は△△△△をすることで、問題解決をしました。
そこで私は、長所を書いたメッセージを交換するイベントを企画し、アルバイト同士の関心を高めました。
⑦成果 ：私は具体的に☆☆☆☆いう成果を上げました。
私は率先してイベントを励行し、アルバイト同士が関心を持つためのきっかけ作りをしました。その結果、アルバイト間でチームワークを発揮できるようになり、サービスの質が高まりました。
⑧満足提供 ：私の顧客・仲間は○○○○と言ってくれました。
お客様からもアルバイトの仲間からも、喜びの声や感謝の声を頂けるようになりました。
⑨成長 ：私はこの体験を通じて、 ××××の成長しました。
私はこの体験を通じて、お客様の幸せと仲間の幸せが相関関係にあることを学びました。
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■面接での質問形式
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①学生時代、あなたが打ち込んだことを数分で話してください
レストランでアルバイト同士の関心を高めることにより、顧客満足度を高めることに成功しました。
②なぜ、それをやろうと思ったのですか？
【お客様に喜んで頂けるサービス】を提供できるレストランにしたいと思ったからです。
③まず何からはじめましたか？
まず原因を探り、【アルバイト同士の関心を高める】ことを直近の課題としました。
④どんな工夫をしましたか？
長所を書いたメッセージを交換するイベントを企画し、アルバイト同士が必然的に関心を持てるような仕組みを作りました。
⑤どんな努力を継続しましたか？
他のアルバイトがメッセージ交換に対して意欲を持てるよう、自ら率先してメッセージを書き、18人全員に渡しました。
⑥どんな困難を乗り越えましたか？
初めは誰もイベントに参加してくれませんでしたが、工夫して書いた私のメッセージが喜ばれ、他のアルバイトの間でもメッセージが交換されるようになりました。
⑦周囲からどのような協力を得ましたか？
私の姿に倣って、みんなイベントに参加してくれました。
⑧周囲に対してどんな感謝をしていますか？
イベントに参加し、一緒に成長してくれたアルバイトの仲間に感謝しています。また、レストランの問題点に気づかせてくれたお客様にも感謝しています。
⑨この体験からどんなことを学びましたか？
お客様の幸せと仲間の幸せが相関関係にあることを学びました。
⑩その学びを当社でどのように活かしますか？
お客様はもちろん、御社のメンバーも幸せになるwin-winな方法で、問題解決をしたいと思います。
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■評価ポイント
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◎テーマ設定：
・顧客満足（相手に喜んでもらうエピソード）
◎このテーマで発揮した能力：
・独自性
・親密性
・リーダーシップ
◎成功体験レベル確認「行動レベル」：創造行動
自発的に行動しているだけでなく、【長所交換イベント】という独創的な企画を立ち上げ、さらにそれを工夫しながら実践しています。
◎成功体験レベル確認「思考レベル」：4次元思考
「アルバイト同士の関心を高める→チームワークが発揮される→サービスの質が高まる」「率先してメッセージを渡す→相手にもイベントに参加する意欲が湧く→イベントが励行される」というように、時間の流れに沿って因果関係を意識しています。
◎成功体験レベル確認「時間活用レベル」：並列時間活用
他のアルバイトがメッセージ交換を始めると、自動的に組織全体のチームワークが高まる仕組みを作り出しています。
◎その他評価ポイント
・コミュニケーションレバレッジ：１toＮコミュニケーション
アルバイト全員にカードを渡し【長所交換イベント】への参加意欲を高めることで、渡した相手との直接的なやり取りだけでなく、アルバイト同士のネットワーク間でもやり取りが生まれる仕組みを作っています。
◎総評
目の前にある問題にいきなり取り組むのではなく、原因をきちんと探り、解決へ向けて仮説を立てていますね。また、他のアルバイトの自発性やアルバイト同士のネットワークを利用し、好循環を生み出せる手法を取っているため、途中で問題が起きても効率よく対処できています。
目的と手段が明確に設定された、素晴らしい成功体験と言えるでしょう。
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