就活バイブル
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■成功体験エピソード
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私は大学2年生の夏に、友人と海外旅行をするための資金を貯めるために、アルバイトをしようと考えました。そこで、知人の紹介で車の販売をテレアポでサポートするアルバイトを始めました。アルバイトの内容は、バイト一人と社員さん一人でチームを組み、バイトが社員さんをテレアポでサポートするというものです。よって、私の仕事の範囲はお客様にテレアポし、契約する意思を引き出すところまでになります。
まず私は、目標を設定しました。やるからには徹底し、私がサポートする社員さんの販売数NO.1を目指そうと思いました。
さっそく私は、ターゲットを選定し、テレアポを実施しました。具体的には、ターゲットは以下のように絞りました。
①とても高い買い物であるため、所得が高い傾向の家庭であること
②車の買い替え需要により早く対応するため、車を持つ意思が既にある、車所有者であること
最初はこのターゲットに対して、手当たり次第に電話を掛けました。しかし、ほとんど需要はありませんでした。そこで、「なぜなかなか契約する話まで持っていけないか？」についての原因を究明し、次のようなことがわかりました。
①価格が非常に高いため、お客様が購入を決定するまでどうしても時間がかかってしまうこと
②買い替えの時期が、お客様の中で既に決まってしまっていることさらに、これらの原因をもとに販売数を増やすためのポイントを洗い出しました。
①お客様と長期的にリレーションをとり続けること
②お客様が他社の車を契約する前に、自分から契約してもらうこと
そして、これらのポイントを元に、最終クロージングまでの流れを4段階に分けました。
第一段階：アプローチ
第二段階：テストクロージング
第三段階：リレーション
第四段階：最終クロージング
こうすることによって、効果的かつ効率的にお客様にテレアポをすることができると私は考えました。第一段階は、お客様に対してアプローチをしました。まず、3LDK以上の間取りの家に住み、駐車場を持っている家庭の顧客データベースを作りました。そして、夫も子供もいない昼時を狙って主婦にターゲットを絞って連絡することを決めました。これは、夫に直接電話するよりも、妻経由でワンクッション入れて連絡した方が契約に繋がり易いと考えたからです。そして、以下の流れでターゲットに電話をしていきました。
①車を保有しているかどうか確認する
②夫が何時に帰ってくるのかと名前をヒアリングし、データベースに保存する第二段階は、作成したデータベースをもとにテストクロージングをしました。次のような流れで、今度は夫が帰ってきている時間に、夫に電話をしました。
①既に奥様に一度連絡済とアピールする
②次に現在の車の不満をヒアリングする
③その不満に対しての解決案を提案し、テストクロージングを行う
④契約に至らない場合は、いつ買い換えるのかヒアリングし、データベースに保存する第三段階は、ターゲットと定期的にリレーションをとりました。最終クロージングまでの間に、ターゲットが他社から契約しないように、毎月手書きのイラストとメッセージを添えたグリーディングカードを送りました。これは特にターゲットの家庭のお子様達に大変好評でした。そして第四段階に、最終クロージングをターゲットに行います。ヒアリングして聞き出した内容から、買い替えの一ヶ月前に再度電話し、最終クロージングを行いました。
この一連の流れに沿ってしっかりと4つの段階を踏むことで、契約率が周りのバイトに比べ3倍ほど高くなりました。その結果、私がサポートした社員さんは販売数NO.1になることができました。こうして、私は目標を達成することができ、成功しました。
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■成功体験 ＰＲバージョン
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①結論ファースト：私は○○○○を通じて、 ××××をしました。
私はテレアポのプロセス改善を通じて、車の販売数NO.1に貢献することができました。テレアポのプロセスを、アプローチ・テストクロージング・リレーション・最終クロージングの4つの段階に分けて行うことによって、効果的かつ効率的にターゲットにテレアポをすることができました。その結果、契約率が約3倍になり、私がサポートした社員さんの販売数NO.1に貢献することができました。
②サブキャッチ ：題して、××××です。
題して、「販売数NO.1の四段階テレアポ！」
③状況説明 ：私が取り組む前、△△△△という状況でした。
私が取り組む前、ある程度ターゲットを設定し、手当たり次第に電話をかけるという状況でした。少なくとも車を買い替える意識がある家庭をターゲットとするために、
1.所得が高い傾向であること
2.車を持つ意思がある車の所有者
という条件に当てはまる家庭に電話をしました。ところが、ほとんど需要がなく、うまくいきませんでした。
④問題発見 ：私は☆☆☆☆という問題点を発見しました。
「なぜなかなか契約する話まで持っていけないか？」についての原因を分析すると、次のようなことがわかりました。
1.価格が非常に高いため、お客様が購入を決定するまでどうしても時間がかかってしまうこと
2.買い替えの時期が、お客様の中で既に決まってしまっていること
⑤動機 ：私は○○○○と思い、それに取り組んだのです。
このアルバイトを始めるにあたり目標を設定する際に、やるからには徹底し、私がサポートする社員さんの販売数NO.1を目指そうと思ったことから、この問題について取り組みました。
⑥問題解決 ：私は△△△△をすることで、問題解決をしました。
原因分析に基づいて、販売数をを増やすためのポイントを洗い出しました。
1.お客様と長期的にリレーションをとり続けること
2.お客様が他社の車を契約する前に、自分から契約してもらうことさらにこのポイントからテレアポのプロセスを4つに分け、しっかり段階を踏んで行いました。
第一段階：アプローチ
第二段階：テストクロージング
第三段階：リレーション
第四段階：最終クロージング
⑦成果 ：私は具体的に☆☆☆☆という成果を上げました。
私の契約率は周りのアルバイトと比べ、約3倍にもなりました。そして、私がサポートした社員さんは販売数NO.1を達成させることができました。
⑧満足提供 ：私の顧客・仲間は○○○○と言ってくれました。
私がサポートした社員さんは、私に「あなたとチームを組むことができて本当によかった。あなたのおかげでNO.1になることもできた。最高だよ！心から感謝しているよ。ありがとう！」と言ってくれました。また、契約をしてくださったお客様からも、「あなたはただ契約を結びたいだけのテレアポとはまったく違うのね。小まめな気配りとグリーディングカードをありがとう。あなたなら信頼して任せられるよ。」とありがたいお言葉を頂戴しました。
⑨成長 ：私はこの体験を通じて、 ××××の成長をしました。
私はこの体験を通じて、分析力、分解力、論理的思考を成長させることができました。
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■面接での質問形式
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①学生時代、あなたが打ち込んだことを数分で話してください
私はテレアポのプロセス改善を通じて、車の販売数NO.1に貢献することができました。以前は手当たり次第にテレアポをかけていたのですが、ほとんど成果に結びつけることができませんでした。そこで、契約に結びつかない原因を分析し、それをもとにテレアポのプロセスを、アプローチ・テストクロージング・リレーション・最終クロージングの4つの段階に分けて行いました。これにより、効果的かつ効率的にターゲットにテレアポをすることができました。その結果、契約率が約3倍になり、私がサポートした社員さんの販売数NO.1に貢献することができました。
②なぜ、それをやろうと思ったのですか？
このアルバイトを始めるにあたり目標を設定する際に、やるからには徹底し、私がサポートする社員さんの販売数NO.1を目指そうと思ったことがきっかけです。
③まず何からはじめましたか？
まず、契約に結びつかない原因を分析し、それをもとに車の販売数を増やすためのポイントを洗い出しました。契約できない原因は、1.価格が非常に高いため、お客様が購入を決定するまでどうしても時間がかかってしまうこと2.買い替えの時期が、お客様の中で既に決まってしまっていることということを明らかにし、そこから、
1.お客様と長期的にリレーションをとり続けること
2.お客様が他社の車を契約する前に、自分から契約してもらうこと
というポイントを抽出しました。
④どんな工夫をしましたか？
ポイントからテレアポのプロセスを4つに分け、段階的に実施することによって、より多くのお客様と契約できるように工夫しました。各段階のプロセスの詳細は次のようになります。
第一段階：アプローチ
第二段階：テストクロージング
第三段階：リレーション
第四段階：最終クロージング
第一段階は、お客様に対してアプローチをしました。まず、3LDK以上の間取りの家に住み、駐車場を持っている家庭の顧客データベースを作りました。そして、夫も子供もいない昼時を狙って主婦にターゲットを絞って連絡することを決めました。以下の流れでターゲットに電話をしていきました。
1.車を保有しているかどうか確認する
2.夫が何時に帰ってくるのかと名前をヒアリングし、データベースに保存する
第二段階は、作成したデータベースをもとにテストクロージングをしました。次のような流れで、今度は夫が帰ってきている時間に、夫に電話をしました。
1.既に奥様に一度連絡済とアピールする
2.次に現在の車の不満をヒアリングする
3.その不満に対しての解決案を提案し、テストクロージングを行う
4.契約に至らない場合は、いつ買い換えるのかヒアリングし、データベースに保存する第三段階は、ターゲットと定期的にリレーションをとりました。最終クロージングまでの間に、ターゲットが他社から契約しないように、毎月手書きのイラストとメッセージを添えたグリーディングカードを送りました。そして第四段階に、最終クロージングをターゲットに行います。ヒアリングして聞き出した内容から、買い替えの一ヶ月前に再度電話し、最終クロージングを行いました。
⑤どんな努力を継続しましたか？
アルバイトの勤務時間外でも、より販売数が増えるようにと、グリーディングカードを一生懸命書き続けました。また、このグリーディングカードはあえて手作りにこだわり、お客様に想いが伝わるようにと手を抜きませんでした。
⑥どんな困難を乗り越えましたか？
テレアポのプロセスを分けることがとても難しかったです。お客様とのやりとりをシュミレーションして場合分けをし、どうしたら最後には契約に結び付けられるかということを試行錯誤して考えました。その結果、より多くのお客様からより確実に契約をしていただけるようなプロセスを構築することができました。
⑦周囲からどのような協力を得ましたか？
原因分析やプロセスの作成に際して、たくさんの事例と知識が必要になりました。そのときに私と同じチームだった社員さんが親身になって相談に乗ってくださり、そのおかげですばらしいプロセスが出来上がりました。これは私だけではまったくわからなかったので、とても助かりました。
⑧周囲に対してどんな感謝をしていますか？
同じチームの社員さんに、たくさん参考になるお話を聞かせていただいたことに感謝しています。また、私を信頼して契約してくださったお客様にもとても感謝しています。
⑨この体験からどんなことを学びましたか？
手当たり次第に電話をするのではなく、問題をきちんと分析し、そこから適切な手段を考えることの重要性を学びました。また、複雑なことも細分化することによって単純化し、段階を踏むことによって目標により早く確実に近づくことができるということを学びました。
⑩その学びを当社でどのように活かしますか？
御社の業績をアップをできるように、課題を分析し、その解決方法をそこから考え出します。さらにその方法を細分化し、時系列に沿って段階をしっかり踏むことによって、確実に目標を達成いたします。
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■評価ポイント
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◎テーマ設定：プロセス改善
◎このテーマで発揮した能力：
・分析力
・論理的思考
・分解力
・思いやり
・実行力
◎成功体験レベル確認「創造行動」
当初は手当たり次第にテレアポを行っていましたが、問題を分析して解決手法を考え、さらにそれを段階に分けて新たなプロセスを構築しました。そしてその結果、契約率3倍、販売数NO.1という成果を出すことができたため、すばらしい創造行動です。
◎成功体験レベル確認「4次元思考」
プロセスを時系列に沿って細分化し、先を見越した考え方ができています。たとえば、短期的には契約に結びつかないお客様でも、間にリレーションを入れることによって長期的な契約に結びつけ、全体としては大きな成果を出すことに成功しているからです。
◎成功体験レベル確認「優先順位」
テレアポのターゲットを設定する際、より契約につなげるために優先順位をつけて決定していました。そして一度優先順位が高いと判断したターゲットには、一度断られても次回のための布石を打ち、新規よりも優先順位の高いものを徹底しています。
◎その他評価ポイント
明確にプロセス化し、さらにターゲットのデータベースまで作成しています。販売数だけでなく、質の高いシステムを構築したという点もとても素晴らしいです。
◎総評
問題をきちんと分析し、論理的に解決方法を導くことができています。。そしてそのプロセスを細分化して段階的に実行することによって、早く・確実に目標達成に近づき、その結果すばらしい成果を出すことができています。よって、これはとてもよい成功体験といえます。
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